Customer experience: fai marketing di valore nell’era dell’esperienza

Ecco la mia intervista a Giada Cipolletta che ci parla del suo ultimo libro sulla customer experience. Il libro spiega come rendere felici i clienti indagando sui meccanismi psicologici e comportamentali che possono rendere l’esperienza del cliente memorabile, anche online.

Ho conosciuto Giada Cipolletta nel giugno del 2017 al Web Marketing Festival a Rimini perché aveva lo speech prima del mio. Assisto al suo speech e rimango piacevolmente sorpreso perché mi rendo conto di condividere con lei moltissimi pensieri e idee sul mondo della digital communication. Addirittura alcuni materiali che usiamo per raccontare il nostro pensiero.

Da allora ho iniziato a seguire il suo lavoro e quando è uscito il suo libro ovviamente l’ho voluto leggere.
Giada Cipolletta è co-fondatrice dell’agenzia di comunicazione Simmat e da oltre 15 anni scrive per la carta e il web. È consulente, speaker e docente di digital communication.
Il viaggio è da sempre la metafora della sua natura curiosa, alla ricerca di relazioni, idee e contaminazioni, infatti il libro esordisce con un bellissimo aforismo della scrittrice ed esploratrice francese Alexandra David-Néèl.

  • Chi viaggia senza incontrare l’altro non viaggia,
    si sposta.

    Alexandra David-Néèl
    Scrittrice ed esploratrice francese

Dalla lettura del libro Customer experience: fai marketing di valore nell’era dell’esperienza mi sono venute diverse curiosità. Ecco le domande che ho posto e le rispose di Giada Cipolletta.

Nel tuo libro ci proponi un viaggio che il consumatore deve compiere per entrare in contatto con un brand. Ci racconti questo customer journey?
Quando un utente ha bisogno di qualcosa inizia l’esplorazione, dentro e fuori dal web. Non esiste una linea di demarcazione tra il mondo digitale e reale: il viaggio di ricerca si compie omnicanale e, per orientarsi, ci si serve di più “strumentazioni” (device), anche contemporaneamente.
Un Brand può lasciare traccia di sé o incontrare il suo futuro cliente attraverso touchpoint (punti di contatto) gestiti in prima persona o mediante il passaparola di chi, quell’esperienza di viaggio con lui, l’ha già vissuta.
I viaggi e le esperienze si raccontano, si scambiano, si condividono. Proprio per questo, l’obiettivo strategico (e di valore) deve essere quello offrire la migliore esperienza, cross device e cross channel, per trasformare un utente in fidato cliente, con tanto di tessera miglia per accumulare punti, vincere premi, e lasciare un sacco di informazioni preziose a chi, invece di vendersi, deve iniziare a lavorare per farsi scegliere spontaneamente dal consumatore.

Nel libro ci dai una tua definizione di Custumer experience… ce la vuoi illustrare?
La Customer experience è il modo in cui un cliente percepisce la relazione e l’interazione con un brand, con i suoi prodotti o servizi. A me piace definirla come una questione di feeling, perché il termine inglese rende bene il valore semantico che oscilla tra sentimento e sensazione.
La Customer experience fotografa emotivamente la percezione del consumatore, anticipa le creazioni tecnologiche di successo – perché si basa sulla esperienza degli utilizzatori finali – misura il grado di soddisfazione, e soprattutto di “affezione”, aiutando la marca a migliorarsi, a crescere ed evolvere.

Perché il marketing può utilizzare la Custumer experience per un brand positioning efficace?
L’esperienza vissuta e sentita dall’utente, a prescindere da quello che un brand vuole instillare, determina il posizionamento di quella marca nel suo immaginario.
Una marca può lavorare a livelli sottili per trasmettere il suo valore, ma è l’altro da sé a determinare quello “reale”.
Si possono utilizzare moltissime strategie persuasive (stile televendita americana, per capirci) e manipolatorie (figlie della PNL) ma nulla, a mio avviso, ha più valore della trasparenza e dell’etica convinzione di realizzare o offrire qualcosa, che sia un prodotto o un servizio, realmente pensato per il soddisfare l’altro.  
Le aziende e i professionisti che sanno dare e non solo dire, scalano la “classifica” mentale di senso del loro consumatore.
Il posizionamento rappresenterà sempre di più il valore (ma non solo quello economico) che una marca ha nel cuore dell’utente.
Però attenzione: non basta affermare di essere aperti all’altro e agire, di conseguenza, con fini macchiavellici. L’altro, non è un “utonto”, e il coinvolgimento non deve essere un mezzo per fregarlo e chiudere l’affare.
Basta mettersi allo specchio: ti senti più utente o utonto? Anche noi siamo consumatori. Che sensazione, che esperienza vivi quando alcune aziende adottano alcune tecniche e ti “usano” per raggiungere i propri fini?
Se le intenzioni alla base delle azioni sono benevole, prima o poi, l’utente o il karma (legge di causa-effetto) risponderanno al trattamento e all’esperienza subita, premiando con una “posizione” più alta.

La storia d’amore tra azienda e cliente, come tutte le relazioni, ha bisogno di essere alimentata con passione, ironia, ascolto e tanta pazienza.

L’importante è fare esperienza, costruire legami ed essere consapevoli che la legge della reciprocità – quello che dai, ricevi – è alla base di un marketing etico e umano, quello di cui abbiamo bisogno proprio ora che l’intelligenza artificiale non è una mera proiezione da serie TV ma parte della quotidianità.

Customer Experience è un libro fortemente attuale, un vero e proprio viaggio alla fine del quale scoprirai che l’ingrediente principale e il risultato della customer experience è il sorriso, il tuo e quello del tuo cliente e non vedrai l’ora di offrire valore agli altri, valorizzando te stesso e trasformando in azioni concrete le tue idee.

La prima parte del testo affronta i concetti di marketing; la seconda parte, invece, si concentra sul contesto digitale attraverso riflessioni, consigli utili e previsioni su come si evolveranno le relazioni coi clienti.

Si rivolge a tutti gli imprenditori, consulenti marketing, comunicatori e a chiunque abbia rapporti con il pubblico, partendo dalla teoria che un cliente felice non solo resterà fedele all’azienda ma consiglierà anche quei prodotti o servizi agli altri, tanto da diventare spontaneamente un promotore di quell’attività.

Editore: Dario Flaccovio Editore
Collana: WebBook
Data di Pubblicazione: novembre 2017
ISBN:
9788857906959
Pagine: 232
Costo: 23,80 euro
Formato:
brossura

About the author

Brand strategist, docente universitario e CEO laurea Magistrale in Web Marketing & digital communication dell'università IUSVE | Da sempre presente nel mondo social ho coltivato la passione per la comunicazione lavorando in radio come speaker, scrivendo romanzi per ragazzi, insegnando all’università, come brand strategist per aziende e agenzie, tenendo numerose conferenze sul mondo della comunicazione, dell’advertising e del web.

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